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jeudi 29 avril 2010

L'art d'offrir du bon service


Les touristes étaient amèrement déçus. Pourtant, ils venaient de faire leur BA quotidienne en encourageant An Phu Tourist, un petit tour opérateur, au lieu de Sinh Café, un gros tour opérateur.

C'est souvent une question que l'on se pose en voyage. Qui encourager? Le petit tour opérateur, An Phu, qui tente de devenir gros. Ou le gros tour opérateur, Sinh Café, une compagnie établie depuis plusieurs années et qui a probablement la meilleure réputation au pays.

Et ce matin, pour le trajet Mui Ne - Dalat, nous avons tous décidé d'opter pour le petit au détriment du gros. Mais les touristes ont regretté leur choix... ce que les gens peuvent devenir capricieux dans la vie. Pourquoi?

Parce qu'il y avait plus de gens dans l'autobus que le nombre de places disponibles. Ce n'est pas parce qu'on est 40 dans un autobus qui contient 32 sièges qui a nécessairement un problème. Oui, il y avait des gens assis dans l'allée, une petite fille de 5 ans qui a passé le trajet de six heures debout et un couple qui a du passer par la porte du conducteur pour entrer dans le bus parce le passage normal était obstrué par un un mur de sac à dos de quatre pieds pour se rendre compte qu'il n'y avait qu'une place devant (et la fille a passé le trajet sur les genoux de son copain... il fallait bien que ces deux-là aient un peu de contact humain... c'est important le contact humain).

Mais calculer le nombre de passagers à embarquer selon le nombre de sièges disponibles dans un bus est parfois difficle... c'est compliqué les maths! Et en plus, si An Phu veut devenir aussi gros que Sinh, il faut bien qu'elle rentabilise ses voyages.

Et les quatre pieds de bagages? Les gens faisaient la moue parce qu'il y avait environ quatre pieds de bagages dans les allées et sous nos pieds parce que le coffre du bus pouvait contenir environ 12 sacs à dos alors que nous étions 40 dans le bus. Encore une fois, tout dépend de la perspective et il faut voir derrière toute cette opération qui semblait broche à foin une stratégie brillante. Si vous avez votre gros sac à dos sous vos pieds ou dans l'allée et votre petit sac sur vous, personne ne vous le volera... à moins que vous soyiez le pire "toe cap" de la terre.

Et il s'agit également d'une mesure visant à assurer la sécurité des passagers. Certains pourraient dire que ce n'est pas idéal pour la circulation sanguine d'etre assis pendant six heures dans la position foetus (les genoux collés sur le banc avant et les genoux à la hauteur du menton et incapable de bouger). Tous les docteurs vous diront que retrouver la position foetus, meme de manière forcée, est excellent pour le cortex. Deuxièmement, le fait d'écraser votre vessie et de la rendre la plus petite possible vous coupe l'envie de pisser assez solide.

Et troisièmement, ah oui la sécurité, je m'égarais avec ces trucs médicaux. Selon vous, que se passe-t-il quand il y a un accident dans un autobus où tous les passagers sont libres de leurs mouvements et qu'il y a de l'espace partout? On fait des tonneaux et tout le monde se retrouve "revole" (du verbe revoler) et tout le monde se blesse. Deuxième question, que se passe-t-il dans la boite de sardines quand il y a un accident? Rien parce qu'aucune sardine ne peut bouger! Ici, le mur de Berlin de sacs dans l'allée était évidemment pour nous empecher de bouger et de se blesser dans l'eventualité d'un accident. Fallait y penser!

La frustration initiale passée, nous prenons l'autoroute en direction de Dalat dans un silence complet parce que pratiquement tout le monde s'endort... la preuve par 1000 que ce conpect de bulle et d'espace vital est un concept occidental bien superficiel...

Mais ce silence n'a pas duré très longtemps. Parce que les touristes ont recommencé à chialer, cette fois à cause de la route. Vous connaissez tous les nids de poule. Mais connaissez-vous les nids de boeuf? Un nid de boeuf, c'est un trou dans la route assez gros pour faire fitter un boeuf... vous mettez feu La Poune debout dans un nied de boeuf et elle disparait complètement. Personnellement aucun souvenir d'avoir vu des trous aussi gros dans la route... un champ de trous sur 15 kilomètres que nous traversons en une environ une heure. Je pensais que les touristes seraient contents de voir que le mur de sacs éviterait le brassage de grelots. Mais non, les touristes ont critiqué malgré tout. Oui, on avait éliminé les mouvements de bas en haut, mais ils en voulaient maintenant aux mouvements gauche-droite.

Mais les touristes étaient plus enclins à critiquer qu'à voir l'histoire du pays sous nos pieds. Des routes bombardées par les Américains pendant la guerre, il n'en reste plus des tonnes. Ne manquaient que les éclats d'obus le long de la route et ce retour en arrière dans les années '60 aurait été parfait, mais reste qu'il fallait savoir apprécier cette page d'histoire...

Et pendant que les touristes continuaient de maugréer, j'en demandais plus... il fallait bien que ce périple devienne un classique. Que se passe-t-il quand vous venez de rouler dans un champ de mines à vous faire "shaker le bonbon" pendant une heure et qu'il fait environ 40 degrés à l'extérieur et qu'il n'y a pas d'air climatisé dans le bus? Chances are, quelqu'un va exploser. Et comme par magie, nous entendons un solide "beurahheauuurrrhh": un passager vietnamien qui nous chante la symphonie du bonheur tout en se vidant le corps d'un solide 45 gallons de vomi bien jaune (léger teint de jaune banane pour les amateurs de palettes de couleur Sico). Bien évidemment, le chauffeur aurait pu stopper le bus le temps que notre ami termine son chant rythmé. Mais tant qu'à offrir un excellent service à la clientèle, pourquoi stopper le bus pendant que quelqu'un se vide le corps alors que nous traversons un autre champ de cratères? Encore une fois, j'aurais pu critiquer la stratégie comme l'ont fait certains. Mais encore une fois, j'ai compris la stratégie du chauffeur. S'il a agi de la sorte, c'est pour que les bosses aident notre ami à livrer la totalité de sa marchandise... il aurait été bien dommage que notre ami ne se vide pas totalement pour aller revomir et le refaire souffrir 15 kilomètres plus loin...

Et quand le chauffeur a décidé à la sortie d'un village de stationner le bus le long de la route avant de sortir du véhicule et disparaitre dans une ruelle pendant un bon 25 minutes? Certains ont vu dans ce geste une autre preuve d'abandon du chauffeur. Mais il n'en était rien. Il ne nous a pas laissés poireauter pendant pendant 25 minutes, il était allé chercher trois énormes boites de biscuits. Une petite collation pour nous récompenser pour le trajet.

Malheureusement, le chauffeur a oublié de nous donner nos biscuits à la sortie de l'autobus...

Quoi? Personne n'est parfait.

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